关于我市网民发帖反映物业管理有关问题的答复_百姓呼声_嘉峪关论坛

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发表于：2011/10/29 16:38:19
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关于我市网民发帖反映物业管理有关问题的答复

焦市长、市信息化工作办公室、嘉峪关在线网民：
    网络信息周报（第十期）刊登了我市部分网民在“嘉峪关在线”论坛发表的有关物业管理的帖子，我局已认真阅读，并就刊载所反映的问题答复如下：

   1、网民反映物业公司指定安装太阳能热水器问题

    近几年，我市新建住宅楼大都带尖顶阁楼和业主自有天台，楼顶公用面积较小，我市光照较好，业主选择购买太阳能设备的较为普遍，但商家对太阳能设备安放较随意，布局不紧密，导致后来业主没有安装太阳能设备的位置，因此造成邻里间矛盾纠纷时有发生；而商家在安放太阳能相关设备时，未考虑对屋面防水层的保护，在屋面安放点随意打眼又不做防水处理，同时对设备支架未装设防护隔板，夏季气温较高时支架支脚扎入防水层，导致顶楼住户室内房顶漏水；还有少数不良商家将太阳能设备未作固定处理，直接摆放于楼顶边缘，遇大风天气或支架老化断裂后，发生了设备滑落楼下造成人员财产损失的后果。
    据我局统计，我市申请住宅专项维修资金使用的用途，有约90是用于屋面防水维修支出的。而导致屋面防水需要维修的主要原因，就是太阳能设施安装不当破坏了屋面防水层。国家规定屋面防水工程保修期不低于5年，但因人为破坏的则不在保修范围。以一栋砖混结构、户均建筑面积100平方米、1梯4户4个单元40户住户、每户房屋售房款10万元住宅楼为例，总售房款400万元，总共建立住宅专项维修资金8万元（按照售房款2计算，目前我市大部分住宅户均维修资金为2000元左右，房改售房大都仅有百十来元），其屋面建筑面积为800平方米，几座安装不当的太阳能设备就可能使整座屋面防水遭到破坏，一次整体维修就要花费全体业主3.96万余元住宅专项维修资金，（按照楼顶面积800平米，防水卷材翻边1米增加80米，共计480平米计算，综合单价45元/平房米），几乎用去一半资金，而剩余的4万元维修资金，还要承担整栋楼房40户居民相当长时间内共用管线、设施等的维修维护支出，显然根本不够用，一旦共用部位共用设施需维修时，没有资金保证将可能造成业主生命财产更大的损失。而从实际操作来看，维修资金使用完在续交时得不到业主的配合。而如果屋面防水施工质量没有问题，也未遭到外力破坏，基本上可以使用10年以上。
    鉴于此，自2010年起，部分新建住宅小区物业服务企业，对进入小区安装太阳能的商家提出要求：必须将太阳能设备安装于屋面经物业统一规划后指定的位置，并固定架设于统一制作的铁质底座上，同时交纳约500元左右的安装保证金，待设备安装完毕经物业工作人员确认后，退换其保证金。部分有实力的商家接受条件并与物业企业签订了合同，还有部分商家因种种原因不愿交纳保证金而退出了竞争。物业企业这样做的目的，是为杜绝因太阳能设备不当安装而破坏屋面防水层现象的发生。
    网民反映的此问题，我市《雄关周末》、《电视报》也曾进行过报道，我局对此高度重视并作了充分调研，并将有关报道的记者请至现场查看，讲明原因，同时在上述报纸及网络上做了正面回应，以期社会舆论的正确导向。

   2、网民反映广汇花园卫生差、路灯不亮问题

    广汇花园是由甘肃广汇房地产开发公司，于2002年起投资建设，分期于2010年陆续建成，小区占地面积15万平方米，建筑面积18万平方米，居住业主1426户，是我市规模较大的新建住宅小区，由于规划布局不合理、建设项目不到位等因素，历史遗留问题较多，存在基础设施差、商住混杂等问题。
近几年，小区居民因暖气不热、基础设施不完善、物业管理服务不到位等投诉较多，也都见诸媒体。针对暖气不热这一问题，2009年10月份，我局牵头，建设、规划、供热公司配合，广汇房地产开发公司投资100多万元对小区部分需要改造的供暖外线和部分居民楼内的供暖管网系统进行了局部改造，由物业、供热公司工作人员，随机对小区部分居民室内的实际温度进行了入户实测，达到了室内供暖温度的要求。
    今年度政府“平安小区”建设工程，正对小区机动车门禁系统、视频监控系统进行建设，同时我局向开发商及小区物业管理企业下发了《关于对自建小区硬件设施配套改造完善的通知》，要求两家单位于今年10月31日前，自筹资金对小区路灯进行修复亮化，以满足小区照明；增设休闲桌凳，满足业主休闲休息需求；在政府投资建设视频监控点位基础上，增设部分监控点位，使小区视频监控系统达到全面掌控、不留死角、安全有序的效果最大化；对小区其他人员进出通道进行改造投入，配套建设人员门禁系统，实现电磁门锁刷卡进出，使小区真正达到人员、车辆全封闭式管理的效果。两家企业已向我局提交承诺书，承诺在规定期限内完成有关设施的改造修复工作。届时，小区环境及各项基础条件将得到极大地改善。

   3、网民反映单元门损坏不维修，地下室漏水、被盗无人管，门房值班人员晚上睡觉问题

    楼栋单元门属全体业主共有，一般保修一年。造成损坏原因一部分是质量问题，主要是由于业主使用不当造成的，如业主为方便进出用硬物抵顶而长时间开门，导致闭门器损坏、门扇变形，使用拉手用力过猛造成折断，装修搬家装卸东西时野蛮开启而造成的损坏等等。国家《住宅专项维修资金管理办法》规定：应由当事人承担的因人为损坏住宅共用部位、共用设施设备所需的修复费用，不得从住宅专项维修资金中列支。因此但愿没发生一般性维修，物业企业都会组织修理，但发生较为严重的损坏，物业企业可以代为维修，但维修费用以及材料费用须由业主承担。但多数情况下，业主根本不愿共同筹措费用而导致无法维修，造成单元门敞开，小偷有机可乘，业主家中或地下室被盗的几率也就加大了。同时业主认为自己交了物业费，物业就应该什么都管、什么都做，这一认识上的偏差也导致物业企业承受了委屈。
    网民反映地下室漏水无人管，要区分两种情况，一是地下室共用上下水管道漏水，发生这一情况时，只要能打开门，物业企业一般都能及时处理；二是地下室房顶漏水，发生室内漏水的原因主要是，楼上住户在改造厨房、卫生间等有水区域时破坏了防水层造成的，而已改造完的这些区域要重做防水，就必须砸掉已铺设好的瓷砖，业主不愿承担损失及维修费用而发生扯皮现象，物业企业只能协调或告知受影响业主通过法律途径解决问题。
针对小区门房值守人员夜间睡觉的问题，我局在接投诉后，局领导带领有关人员曾多次于夜间对各个小区进行了暗访，对查获的睡觉或脱岗人员，责成物业企业予以辞退或罚款，并在全市物业企业工作会议上进行通报批评，同时提出整改要求，这一现象现已基本杜绝，我局也再未接到此类投诉。在今后的工作中，我局仍将坚持通过明查暗访、加强督导等形式，巩固各项制度的执行和落实，以维护好小区的公共秩序。

   4、网民反映长城物业未通过业主委员会选举，建个门房就进驻小区收物业费问题

    2001年我市开始推行居民小区专业化、市场化的物业管理工作，因市属老旧小区基础设施差，不具备物业管理条件，其他物业企业不愿接受进驻，经市政府同意由我局主导成立了长城物业公司，对部分老旧小区及政府投资建设的小区实行物业管理工作，现管辖昌明、兰新、昌盛、祁连、玉泉、佳源、佳苑7个住宅小区，其中佳源、佳苑小区为近几年新建小区，在企业入驻时与业户签订了物业服务合同，祁连、玉泉小区为市政府旧街区改造项目，昌明、昌盛、兰新小区为八、九十年代建设的市属老旧小区，以上5个小区情况较为特殊，均未与业主签订物业服务合同。
    网民反映问题所指的主要是昌明小区，该小区有业主700余户，原产权单位较多，因历史原因没有统一规划和建设，缺乏必要的公建设施设备，我局筹措资金，在物业企业进驻时配建了门房、垃圾桶、自行车棚等设施，小区居民因夜间出行不便、基础设施差等意见较大，而物业企业受基础设施缺乏的制约，只能提供日常保洁、维修、入库车辆看护等服务，更无资金对小区各项公建设施设备改造完善，目前市公安局、国税局的四栋家属楼至今没有纳入物业管理范围。
    我市现有居民小区曾按照程序选举产生过4个业主委员会，分别是西域花园业委会、玉泉小区业委会、纺织小区业委会和朝阳花园业委会，但目前没有一个业委会还在正常工作运行，主要的原因是这些业委会虽经选举产生，其成员也曾热心为小区业主服务，但没报酬、工作内容繁杂等制约了他们的工作积极性，加之个别成员个人素质低、谋私利、不积极为业主伸张，得不到业主的支持，业主委员会成了空壳，继而陷入瘫痪状态。今年上半年，我局在条件成熟的亲水湾、佳苑、广汇等小区，正在指导筹备召开业主大会、成立业主委员会工作，以期提升小区业主自治能力，同时对物业服务企业服务行为实行有效监督和管理，维护业主合法权益。
    网民反映的没有经过业委会选举进驻物业企业的问题是客观存在的，我市目前仅有一家物业企业（康安物业公司管理的朝阳花园），是通过业主委员会选举进驻小区实行物业管理服务的。其他小区大都是由开发企业自建后，委托派生的物业企业，对小区进行前期物业管理而延续至今。长城物业公司则是由政府指派，管理那些基础设施差、历史遗留问题多、基本不具备条件的老旧小区。昌明小区既是此种情况，没有与业户签订物业服务合同，也没有提供更多的物业服务内容，业主拒交物业费的现象较为严重。据统该小区欠交物业服务费的业主，大部分都是市属行政事业单位职工，其中不乏少数县处级领导干部。但长城物业进驻昌明小区管理、为居民日常服务要产生成本，其收取的物业费也是严格按照物价部门批准的标准执行，因收费标准低，该公司物业费收入用于人员工资、税费、办公等支出后几乎所剩无几，运营10年来一直亏损，只是靠政府设置公益性岗位人员工资的补贴，才勉强坚持到今天，在服务标准、服务水平上也难有质的提高。
    今年市政府旧街区改造投资为小区安装了40余盏楼前灯，“平安小区”工程正为小区建设机动车门禁系统、视频监控系统，小区亮化工作已完成，门禁、监控系统本月底将投入使用，小区各项基础设施完善后，小区居住生活环境将得到极大改善，物业企业的服务内容也将相应丰富，相信届时昌明小区居民对长城物业公司的满意度将会大大提高。

   5、网民反映2个月交纳物业水电费500元，一年停车、垃圾处理、小区管理、有线电视、水电费用住最小套房子要交1万元左右的问题。

    我市现有小区物业服务费收费标准全部执行市发改委核准的收费标准，自2000年以来，普通住宅小区物业服务费为多层住宅0.30元/建筑平方米/月，高层住宅（有电梯）1元/建筑平方米/月；少数高档住宅，如佳苑街区酒钢专家小高层、四〇四生活基地别墅区等，为1.5元—2元/建筑平方米/月不等。该网友反映其月平均缴纳物业水电绿化费250元，应该是认为我市物业收费标准比较高，但其并未区分具体的费用构成，如其居住的是100平方米住宅，每月应缴的物业服务费为30元，而小区绿化产生的费用是包含在物业费中的，物业企业不再另行收取，剩余约200元费用应是其家中使用水、电、燃气等产生的费用支出。
    《物业服务收费管理办法》规定了物业服务成本支出的构成有9项：1、管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；3、物业管理区域清洁卫生费用；4、物业管理区域绿化养护费用；5、物业管理区域秩序维护费用；6、办公费用；7、物业管理企业固定资产折旧；8、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；9、经业主同意的其它费用。
    小区业主“交了物业费，物业公司就什么都得管”的认识普遍存在。小区共用部位共用设施保修期后的维护维修，可由相关业主建立的住宅专项维修资金支取，业主自用部分因维修、更换产生的人工费、材料费需要业主自付。物业服务是市场行为，有基本服务，也有特约的有偿服务，同时也是有限服务，并非没有界限。经我局调研，很多业主拒交物业服务费，都是家中被盗、暖气不热、单元门损坏这些非物业能作为的原因，物业公司发生亏损，必然减少服务内容、降低服务标准，业主更加不满，由此恶性循环，造成小区管理混乱、业主更加不满。
    我市2000年诞生第一家取得资质的物业服务企业以来，物业服务收费标准10余年来一直没有提升，随着物价上涨、最底工资标准的提高、各项成本支出的加大，截止2011年9月末，我市18家物业企业仅有3家实现微利，1家持平，其余14家企业全部亏损。物业企业收入支出在用于员工工资、办公经费、公用绿化水电、税费的支出后，已没有剩余，企业为发展而应投入的资金没有保障，员工待遇低，企业福利差、办公条件差普遍存在，留不住人才，更谈不上企业的发展壮大和员工素质技能的提高。

    以上是我局对网民所提问题的分析答复。为加强物业行业管理，提升物业企业服务水平，今年以来，我局下大力气对物业行业进行整治，产生了积极效果，现对所做工作报告如下：

    一、制定符合我市实际的物业管理制度。

    1、为填补我市物业法规上的空白，促进物业管理服务工作的规范化、正规化，保障广大业主的合法权益，我局制定了《嘉峪关市物业管理暂行办法》，已经市政府同意并颁布执行。这一办法结合我市物业现状，具有一定的可操作性。它的颁布实施，使我市物业管理工作的法制化、规范化进程向前迈进了一大步。
    2、为搞好住宅小区物业管理工作，保障物业服务企业和业主、物业使用人的合法权益，促进我市物业管理行业的健康发展，我局会同市发改委、市建设局，制定出台了《嘉峪关市住宅小区分等定级考评办法》、《嘉峪关市住宅小区物业管理服务等级评定及收费办法》，两办法通过对物业企业基础管理、小区基础配套设施、秩序维护安全管理、居住环境效果、行业监督管理、基本要求、房屋管理、共用设施设备维修养护、公共秩序维护、保洁服务、绿化养护管理等11项内容的考核，建立了物业服务及小区等级分级制度，实行动态管理、升降级，并将考核结果记入企业信用档案。通过建立以上制度，明确了考核工作目标，建立起物业管理优质优价、质价相符的服务激励机制。

    二、加强行业监督、检查管理工作。

    1、针对我市物业服务企业发展良莠不齐、存在问题多这一情况，根据建设部《物业管理企业资质管理办法》的有关规定，我局对全市原有19家物业服务企业进行了资质年检，注销了4家不具备条件的物业服务企业，对3家考核存在问题的企业限期整改，通过此项工作，促使企业加强自身建设，不断提高竞争力，逐步提升物业行业整体形象，同时清理了一批不合格企业，净化了物业服务市场。
    2、为了清楚掌握全市物业小区各项基本数据，我局要求各物业服务企业将所辖小区占地面积、户数、绿化率、机动车数等基础数据一并上报，对已掌握的有关资料进行了补充完善，为有关部门今后决策部署打好基础。
    3、加强对物业管理工作的指导、监督，协调解决物业
管理中热点、难点问题。为改变过去部分物业服务企业有章不循、制度虚设、管理混乱、服务水平低、矛盾投诉多等现象，我局业务主管领导带队，对口管理科室采取深入基层调查了解、开门接待、协调沟通等方式，找准问题根源，切中要害，从规范健全各项制度入手，以转变服务理念为基础，狠抓企业服务行为、提升工作人员服务技能，并积极为企业发展出谋划策，解决实际问题。同时，认真答复业主来信来访，对业主反映的物业管理中的热点、难点问题做好协调、解释工作，努力钝化矛盾，维护社会稳定。
    4、对新建住宅小区建立了前期物业备案制度，要求开发建设单位在申请办理《商品房预售许可证》时，应同时提交前期物业管理方案、公建设施配置说明、小区规划平面图、前期物业委托合同，经备案后才能办理《商品房预售许可证》，进行预售登记。通过这一措施，使我市新建小区物业管理落实工作前置，开发建设项目竣工后，基本达到了住户入住时，小区基础设施建设完备，物业服务同步开展的要求。

    三、加强对物业企业服务行为的管理工作。

    1、下发了统一全市物业企业从业人员工作服装的通知，要求企业员工统一着装、持证上岗、亮证服务，以塑造和提升物业行业素质和企业形象，带动服务行为的规范化、标准化。目前，对除酒钢贵友公司外的其他物业企业工作人员制服已统计汇总，下半年将统一配装。
    2、在全市物业小区开展了住宅小区业主满意度调查活动，通过上门发放物业法规、物业知识问答等宣传读本，请业主填写物业服务满意度调查表，与业主唠家常、虚心听取意见等形式，及时了解掌握业主对物业各项服务的满意度和认知度，以增进与业主的交流沟通，变工作被动为主动，主动改进物业服务行为，提升服务水平，增强业主对物业服务的认知度和满意度，取得了良好的效果。
    3、由我局主持，邀请所辖街道、社区、小区居民参加，在朝阳、广汇、昌明、昌盛、佳苑等11个住宅小区召开了物业服务工作座谈会，听取和掌握各方对物业服务工作的意见、建议，对存在的问题做了认真答复，能够解决的及时安排有关企业落实解决。
    4、要求物业企业在各小区配置公示栏，建立物业服务公示制度，定期公布企业经营管理内容，设立投诉、报修电话，并安排专人受理；对物业收费、小区管理等重大行为必须定期公示、公开，接受有关部门及小区业主监督。
    5、下发了《关于加强物业服务小区住宅室内装饰装修管理的通知》，建立住宅室内装饰装修登记制度，要求装饰装修必须签订《住宅室内装饰装修管理服务协议》，并对装饰装修行为全过程监督，切实做好装修垃圾临时堆放点的管理工作，杜绝出现装修垃圾随意堆放、影响小区居住环境现象的发生。
    6、下发通知要求物业服务企业加强对小区内公用部位、公用设施日常管理和维修养护工作，建立健全公用设施设备档案，对小区居民的报修及时组织维修，保证各项设施设备正常运行。
    7、在条件成熟的住宅小区推行成立小区业主委员会，以提升小区业主自治能力，同时对物业服务企业服务行为实行有效监督和管理，维护业主合法权益。目前，亲水湾、广汇、昌明、昌盛等住宅小区成立业主委员会各项筹备工作已全面展开。

    四、对物业小区环境进行整治。

    1、针对“嘉和馨园”小区业主反映普遍的屋面漏水、单元门损坏等问题，责成开发商投资20多万元，对小区屋面防水、单元门进行了维修，对小区环境进行了整治，建成小区机动车辆门禁系统，使小区焕然一新。
    2、市长城物业公司在所辖昌明、昌盛、佳苑等7个小区，配置安放了提示宣传牌、温馨提示牌，拉近了与业主之间的距离，提升了企业亲民、细致的形象。
    3、为缓解环卫部门垃圾拉运车辆的运行压力，和诚物业公司自筹资金购买了垃圾压缩车，真正做到了其所辖8个小区生活垃圾日产日清，确保了居民居住环境的美化。
    4、为彻底解决昌明小区自建成至今十余年没有夜间照明、导致业主出行不便这一问题，我局申请政府投资17万余元，在小区内安装了40盏楼前灯，对小区局部环境进行了整治，现该小区环境得到了亮化、美化。

    五、积极推进物业小区治安、机动车辆管理工作。

    落实“平安小区”建设工作，是市委市政府确定的今年10件惠民实事之一，经对全市已建成的成片居民小区相关情况进行了摸底汇总，根据具体情况已确定了10个封闭改造小区、20个建设门禁系统和视频系统监控系统小区，安装改造方案已落实，正在组织实施中。同时摸清这些小区机动车辆底数，为门禁系统建成实行机动车辆刷卡管理做好准备。
    以上是我局物业管理整治工作内容。在今后的工作中，我局将继续深入开展整治工作，巩固整治成果，将此项工作常态化，以达到物业企业服务行为规范，物业服务质量显著提升，真正体现质价相符、优质优价的服务效果这一目标；力争使物业小区达到公共秩序井然、环境卫生良好、绿化美化科学、公建设施完备、业主舒心满意的成效。

                                     嘉峪关市房管局
                                        2011年10月

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